Alors que le mouvement social entamé le 5 décembre contre la réforme des retraites se poursuit, ce ne sont pas moins de 850 000 personnes qui sont attendues dans les gares entre jeudi et dimanche, dont beaucoup avaient réservé leurs billets depuis plusieurs semaines. Et ces passagers sur la sellette ne cachent pas leur inquiétude, voire leur fébrilité.
La SNCF a promis de les avertir quelques jours avant leur départ, par mail ou par SMS : mardi pour les voyages en TGV ou Intercités prévus jusqu’à ce dimanche, et jeudi pour les trajets entre le 23 et le 26 décembre. Ceux qui ont reçu cette confirmation ont parfois fait montre d’une exultation manifeste sur les réseaux sociaux : «Oui, le sexe, c’est chouette. Mais avez-vous déjà reçu un mail de la SNCF confirmant le maintien de votre train en pleine période de grève ?» a par exemple tweeté mardi une internaute, accompagnant son message d’un gif de danse de la joie.
Mais tous les voyageurs n’ont pas eu la chance de recevoir des informations aussi orgasmiques, et beaucoup ont dû composer avec des éléments tour à tour confus ou contradictoires, voire tout simplement faire preuve de patience en attendant d’y voir plus clair.
Un peu perdus
Le gouvernement n’a pas franchement contribué à dissiper le brouillard : mardi matin, avant même que des prévisions ne soient envoyées aux voyageurs ayant réservé, le secrétaire d’Etat chargé des Transports, Jean-Baptiste Djebbari, en visite à la gare du Nord à Paris, s’est emballé, assurant que «l’ensemble des Français qui ont un billet auront un train garanti» pour les vacances de Noël. Sauf que le plan de la SNCF pour cette période, dévoilé quelques heures plus tard par la directrice générale de Voyages SNCF, Rachel Picard, n’était pas tout à fait aussi optimiste : 53 % des voyageurs devraient voir leur TGV confirmé et 15 % seraient replacés d’office dans un autre train. C’est pour le tiers restant que les choses se corsent le plus : environ 25 % doivent changer eux-mêmes leur billet, sans frais si le voyage se fait le même jour pour la même destination, selon la SNCF. Pour autant, ils ne sont pas considérés comme prioritaires face à d’autres voyageurs cherchant à réserver un billet à la dernière minute, et certains ne disposeront pas de place assise garantie. Pour les autres, pas le choix : il faudra carrément changer d’itinéraire, notamment en cas de correspondance.
«L’objectif est que tous ceux qui ont pris un billet puissent avoir une solution, je ne dis pas que ce sera idéal», a jonglé la ministre de la Transition écologie, Elisabeth Borne, jeudi sur France Inter. Beaucoup de voyageurs sont un peu perdus, et tous n’ont pas trouvé de réponse sur le site de la compagnie, qui met à jour quotidiennement ses prévisions de trafic et dispose d’un moteur de recherche affiné par itinéraire, numéro de train et date de départ. Surchargé, le 3635, le service téléphonique de la SNCF, avait du mal à faire face : certains internautes ont rapporté des temps d’attente dépassant les trois heures trente, captures d’écran à l’appui. Résultat : chacun y est allé de sa question, et de sa détresse sur les réseaux sociaux : «Je baigne dans l’incertitude», «A quand un mail ?», «Merci de me montrer que je ne suis pas seule à m’inquiéter»… Le tout posté en commentaires sur la page Facebook de la SNCF (plus d’un millier en quelques heures mardi après-midi), ou via ses différents comptes Twitter.
Chatbot
Parmi les interrogations fréquentes, celle-ci : que se passe-t-il si un train circulant avant Noël est ouvert à la réservation sur le site internet de la SNCF (et donc supposé garanti), mais qu’un SMS ou un mail indique qu’il ne circulera pas ? «Les informations reçues par contact direct ou personnel prévalent sur celles disponibles sur nos sites», indique la SNCF via son compte Twitter @ouisncf, qui promet de répondre à ses clients en moins de deux heures de 8 heures à 20 heures, sept jours sur sept. Autre possibilité, échanger par messages privés avec le compte @SNCF : un chatbot délivre des informations sur un train, et permet même de créer une alerte trafic.
Autre question récurrente : quid d’un train présenté comme «complet», et non comme «supprimé» ? Dans ce cas, faute d’indications reçues par mail ou par SMS, «les informations seront mises à jour J-2 avant le départ, avant 17 heures», répond la SNCF.
Alors, réserver plusieurs billets pour multiplier ses chances de pouvoir partir, changer ses plans pour un bus ou un covoiturage, ou attendre, flegmatique : à chaque usager ses petites ruses.
